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Avec SUPPORT MERID, le relevé bancaire joue enfin la carte de la transparence !

Avec SUPPORT MERID, le relevé bancaire joue enfin la carte de la transparence !

Tags : Carte Bancaire CDLK Paiement Relevé de compte SUPPORT MERID

Février 2020

Article paru dans RiskAssur le 28 février 2020

Alors que plus de 55% des paiements sont effectués par carte bancaire en France (Observatoire de la sécurité des moyens de paiement), plus d'1 Français sur 2 admet avoir déjà rencontré des difficultés pour recouper et identifier ses dépenses effectuées par carte bancaire lors de la consultation de ses relevés. Ce chiffre s'élève même à 72% chez les 25-34 ans (étude OpinionWay pour CDLK, avril-mai 2019).

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Des relevés bancaires trop opaques 

Il est parfois bien difficile de comprendre à quoi correspondent vraiment les intitulés mentionnés sous certaines dépenses dans son relevé bancaire. De nombreux commerces sont en effet enregistrés sous un nom qui n'est pas celui du point de vente fréquenté, voire qui sont localisés dans un autre département. Ce défaut d'information peut devenir une véritable source d'anxiété pour un client : quand on ne parvient pas à identifier une dépense, la suspicion de fraude vient très vite à l'esprit. 

Ainsi, les services clients des banques comptabilisent en moyenne 2 appels par conseiller et par jour liés à ce problème. Malheureusement, la banque dispose du même niveau d'information que son client et se retrouve donc dans l'incapacité de l'aider. Seule possibilité pour le consommateur : mener l'enquête sur Internet sans garantie de succès. Une situation que CDLK a parfaitement identifiée et à laquelle la FinTech apporte aujourd'hui une solution résolument innovante avec SUPPORT MERID.

CDLK fait toute la lumière sur le relevé bancaire !

SUPPORT MERID repose sur une solution Smart Data (la PDMP) développée par CDLK, qui permet de traiter, filtrer et enrichir les données issues des transactions par carte bancaire en les croisant avec d'autres données externes. La solution s'appuie également sur un référentiel de marchands actualisé en temps réel et identifiant plus d'1,2 million de points de vente.

Cette particularité permet à CDLK de renseigner les dépenses par carte bancaire de façon ultra fine et précise. Par exemple, le libellé de dépense « 77Velizy 2 » affiché aujourd'hui dans le relevé bancaire apparaîtra, grâce à la solution SUPPORT MERID, sous sa réelle appellation « Vertbaudet ». Le client a même la possibilité de géolocaliser son achat sur un plan (Centre Commercial de Vélizy) et de voir sa dépense catégorisée de manière fiable et automatique (Habillement). Il a également accès à un historique de ses dépenses réalisées chez ce commerçant, information bien pratique pour gérer son budget ou pour détecter un cas de fraude récurrent.

De façon totalement transparente, la fonctionnalité est intégrable en quelques semaines par une banque à son relevé de compte en ligne existant, website et app bancaire. Une fois l'API activée, il suffit ensuite pour le client de cliquer sur une dépense pour afficher les détails de l'enseigne débitrice, tels que le type de paiement effectué (en boutique ou en ligne) et son adresse physique le cas échéant. La solution propose une catégorisation des dépenses fiable à plus de 99%, un taux bien supérieur à celui observé actuellement sur le marché, ainsi qu'une consultation de l'historique des dépenses par point de vente.

Enrichir encore l'expérience digitale de la banque au quotidien 

En facilitant l'identification des dépenses, SUPPORT MERID apporte une meilleure compréhension du relevé de compte. Cette solution peut également s'avérer très utile pour accélérer une décision d'opposition en cas de fraude avérée.

Pour les banques, cette fluidité se traduit par une meilleure productivité et rentabilité, grâce à la réduction instantanée du nombre d'appels au service clients. C'est également l'opportunité pour elles de développer, à l'intention de leurs clients, des outils de maîtrise de budgets beaucoup plus fins et réalistes que ceux qui existent aujourd'hui : les solutions actuelles reposant sur des libellés de dépenses imprécis ne permettent pas une bonne catégorisation. 

Au final, SUPPORT MERID participe d'une expérience bancaire digitale enrichie, rassurante et donc plus satisfaisante, avec tous les avantages que cela génère, la fidélisation et la recommandation en tête !  

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Janvier 2020

Interview exclusive de Benoit GRUET dans ADN'EWS, le 16 janvier 2020


Quasi inexistant jusqu'à présent, le cashback, permettant aux clients de se faire rembourser une partie de leurs achats, trouve peu à peu sa place auprès des banques et néo-banques françaises. La Société Générale vient de dévoiler son nouveau programme de cashback, en partenariat avec CDLK. Entretien avec Benoit Gruet, co-fondateur et CEO de la FinTech.

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Quelle est la genèse de CDLK ?

Benoit Gruet (BG) : « J'ai exercé des responsabilités pendant plus de 10 ans chez American Express, au sein desquelles j'ai initié des partenariats avec de grandes enseignes bancaires. À cette occasion, j'ai pu analyser les forces et faiblesses du business model de la carte bancaire en France. Et si la carte bancaire reste de loin le moyen de paiement privilégié des français avec 56% des paiements hors cash, elle souffre nativement d'une offre fortement standardisée, et surtout d'une incapacité à la fois historique et technique à rendre exploitable l'incroyable richesse des données qu'elle génère.

C'est donc dans ce contexte que Patrick Villeneuve, mon associé, et moi-même, avons créé CDLK en 2013, avec pour principal objectif de lancer en France une solution CLO (Card-Linked Offer), modèle révolutionnaire en plein essor aux US depuis 2010.  Pour mémoire, le CLO est une solution innovante permettant aux banques de devenir diffuseur d'offres de réductions à leurs clients. Outre l'intérêt business pour les banques à s'associer avec le monde commerçant, la beauté du modèle est de rendre l'expérience pour le consommateur d'une grande simplicité, puisque la seule contrainte pour bénéficier de la réduction est d'utiliser sa carte bancaire.

En 2014, notre fintech a été sélectionnée par LCL (Groupe Crédit Agricole) pour les accompagner dans la transformation de leur programme de fidélité. Rétrospectivement, nous avons eu l'immense chance de rencontrer chez LCL des interlocuteurs qui nous ont fait confiance, alors que notre jeune fintech venait de se créer quelques mois auparavant. Notre collaboration avec LCL perdure depuis plus de 5 ans et elle s'est même renforcée en 2019.»

Avez-vous eu l'opportunité de bâtir votre solution sur la base d'une plateforme CLO opérationnelle existante ?

Benoit Gruet (BG) : « Naturellement, le plus simple aurait été d'importer une solution déjà opérante aux US pour la distribuer sous licence. Mais rapidement, l'absence de garantie en termes de gouvernance data et d'interopérabilité avec l'infra de grandes banques, nous a convaincu de développer notre propre solution ''made in France''. Nous avons donc développé une nouvelle plateforme big data qui a la singularité d'être exploitable soit en mode embarqué, soit en mode Saas, avec un système garantissant qu'aucune donnée sensible ne sorte de la banque. La solution CLO regroupe différentes fonctionnalités, dont les principales sont le tracking, le publishing et le targeting, auxquelles on ajoute les briques nécessaires comme celle du SAV, de la cagnotte, etc ... L'avantage pour la banque est, primo, de conserver la maitrise de la data tout en restant libre de s'interfacer avec plusieurs régies d'offres sans aucune friction technique, secundo, de bénéficier d'une solution évolutive permettant notamment de proposer aux commerçants des offres personnalisées, ainsi qu'une mesure précise de la performance ».

Le label Finance Innovation a été décerné à CDLK pour sa plate-forme PDMP. Comment fonctionne cette solution logicielle ?

BG : « L'un des grands challenges des opérateurs de cashback est d'être capable de sourcer techniquement un commerçant, c'est à dire d'identifier sans ambiguïté le point de vente à partir de sa signature monétique. Cette étape est indispensable pour garantir un process fiable de collecte de cashback auprès des commerçants. À titre d'exemple, un commerçant franchisé est d'accord pour payer à la performance s'il est certain de ne pas payer pour un autre franchisé au sein de la même enseigne. Ceci illustre le problème de fiabilité rencontré par les solutions exploitant les libellés d'opération directement accessibles sur les relevés de compte, via le scrapping ou via une API de type DSP2.

C'est pourquoi, dès le départ, nous avons fait le choix, un peu plus complexe, de collecter les données transactionnelles à partir des flux monétiques bruts, au niveau de la télécollecte. C'est dans ce contexte que nous avons développé la plateforme PDMP (Payment Data Management Platform) dont la mission est d'associer à chaque transaction une dénomination d'enseigne intelligible, avec son adresse et sa catégorisation.

La mission de la PDMP est donc de récupérer quotidiennement les millions de données transactionnelles importées dans la banque qui, une fois normalisées, standardisées et enrichies, nourrissent les différentes briques applicatives nécessitant ce travail de datacleansing en amont.» 

Après le succès du CLO, CDLK a proposé une suite bancaire plus complète avec trois nouvelles offres. Quelques mots sur ces différentes offres ?

BG : « Si, grâce à la PDMP, la donnée transactionnelle devenait exploitable à des fins de cashback CLO, d'autres cas d'usages liés aux services bancaires ont été identifiés.  Trois autres applicatifs ont été développés pour répondre à ces besoins.

EASY-SEG propose aux banques une segmentation client basée sur les comportements de consommation. La solution répond aux attentes de la direction marketing au sein de la banque qui souhaite dépasser la segmentation traditionnelle. A partir cet outil, il est possible de faire varier la promesse d'un service et de mettre en avant le bénéfice le plus pertinent selon la typologie de la population visée.

BUSINESS-INSIGHT s'adresse aux banques détenant une volumétrie de paiement carte significative sur une zone géographique. La banque peut ainsi proposer à ses clients commerçants une série d'indicateurs de performances de leur point de vente, comme la tendance du CA, du panier moyen, du profil des clients, et ce en mode benchmark versus les performances des autres commerçants situés à proximité. Ce type de solution a été monétisé dernièrement en Italie avec à la clé une source de PNB additionnel significatif.

SUPPORT-MERID adresse la problématique du manque de clarté actuel des relevés d'opérations bancaires en ligne. Lors de la consultation, cette nouvelle fonctionnalité apporte en un simple clic une réponse aux questions suivantes : à quel commerçant correspond cette dépense ?  S'agit-il d'une fraude ? Comment catégoriser mes dépenses sans effort ? »

Cette solution SUPPORT MERID, qui a également été récompensée à l'occasion du Grand Prix Banque & Innovation 2018, a-t-elle été déployée par une banque à ce jour ?

BG : « SUPPORT MERID est une innovation qui paraît évidente pour les banques puisque, tout en améliorant la qualité de consultation des dépenses pour ses clients, elle permet de réduire le coût des volumes d'appels entrants ''improductifs'', tout en optimisant la qualité de la détection de la fraude.

Concernant sa mise en production, les impératifs réglementaires imposés aux roadmap des banques ne sont pas des accélérateurs sur ce type de sujet. Toutefois, certaines banques ont compris l'intérêt de ne pas trop tarder afin de pouvoir faire face à la menace croissante des GAFA et des NéoBanques. A titre d'exemple, la nouvelle carte lancée par Apple propose nativement une géolocalisation systématique des dépenses. »

Pouvez-vous nous donner un aperçu de votre modèle économique ?

BG : « CDLK Services est éditeur de logiciel générant des revenus de licence et également opérateur de plate-forme de services donnant lieu à des frais d'abonnement. Côté investissement, l'équipe CDLK est composée en majorité de profils techniques senior ainsi que des profils support correspondants aux fonctions de sourcing, de marketing et d'admin.»

Les solutions IT et Big Data sont multiples sur le marché, quels sont vos concurrents directs et comment CDLK se différencie d'eux ?

BG : « S'agissant d'une offre d'innovation multi-applicative sur les transactions carte bancaire, la concurrence est par nature protéiforme.

En termes de marché visé, CDLK se positionne sur les solutions big data de traitement de la donnée transactionnelle à des fins de nouveaux services bancaires innovants, avec un prisme qui est celui des grands comptes.

Sur ce segment spécifique, nous sommes donc en concurrence plus ou moins directe avec des solutions proposées par les Schemes carte (ndlr : Visa et Mastercard). Pour le CLO, ils proposent des solutions IT développées pour des marchés où ils sont également de gros processeurs. En France, le fait que les flux de paiement carte soient processés essentiellement par le GIE CB leur pose un certain nombre de problèmes techniques.

Par ailleurs, sur le marché des solutions 100% SaaS en stand-alone, il existe des solutions de cashback bancaire alternatives fonctionnant via le scrapping ou une API. C'est une approche technique différente, moins adaptée aux exigences des grandes banques. »

Suite au renouvellement de votre collaboration avec LCL et au lancement du nouveau programme de Cashback avec Société Générale, avez-vous d'autres projets dans ce sens ?

BG : « Effectivement, 2019 a été une année exceptionnelle puisque nous avons signé à nouveau avec LCL en tant que prestataire exclusif de CITYSTORE et avons déployé notre solution CLO chez SG. Des discussions sont en cours avec d'autres enseignes. A très court terme sur 2020, nos investissements sont priorisés sur la montée en puissance de notre plateforme dont l'objectif est d'atteindre très prochainement les seuils du milliard de transactions traitées annuellement, des 4 millions d'adhérents enrôlés et des 10 000 points de ventes référencés.»

Quelle est votre couverture géographique aujourd'hui ?

BG : « Compte tenu de la dynamique actuelle du marché en France, nous ne souhaitons pas nous disperser pour ne pas rater d'opportunités. Cela ne nous empêche pas de mener des discussions pour des déploiements sur des marchés étrangers lorsque l'opportunité se présente.»

Quels sont vos projets et perspectives pour les prochaines années ?

« Après des premières années de fort développement, nous devons continuer à croître de manière maitrisée. Sans remettre en question la dominance du CLO dans notre activité, la transformation de la donnée transactionnelle en nouveaux services est devenue désormais la pierre angulaire de la proposition de valeur de CDLK. Nos discussions actuelles avec les banques sont centrées sur comment aider les banques à exploiter leur masse de données transactionnelles qui, jusqu'ici, restaient sagement stockées chez leurs processeurs. Pour les banques, ne pas considérer ce sujet comme stratégique et urgent est un non-sens.»

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Banques : la qualité des relevés bancaires remise en question

Banques : la qualité des relevés bancaires remise en question

Tags : Banque Carte Bancaire CDLK Relevé de compte

Novembre 2019

Tribune de Benoit GRUET dans le JDN, le 27 novembre 2019


Les banques semblent gérer un status quo historique depuis des décennies sur l'un des services les plus élémentaires : celui de la compréhension des libellés affichés sur nos relevés de dépenses.

Association de consommateurs, régulateur, nouveaux entrants sur le marché... Tous multiplient les exigences ou attaques à l'encontre des banques.

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Ces dernières se voient dans l'obligation de rassurer et de retenir des clients critiques ou volatiles, et n'ont de cesse de prendre de nouvelles initiatives dans ce sens. Dans ce contexte de remise en question, les banques semblent cependant gérer un status quo historique depuis des décennies sur l'un des services les plus élémentaires : celui de la compréhension des libellés affichés sur nos relevés de dépenses.

L'absence d'identification systématique des dépenses

Sur un relevé d'opérations de carte bancaire, apparaît encore fréquemment, en lieu et place du nom du commerçant, un libellé peu explicite : le nom juridique de l'enseigne, un acronyme mystérieux, la dénomination de l'ancienne enseigne... Lors de la consultation des comptes, il nous est alors bien difficile de reconnaître systématiquement la nature de la boutique où l'on a effectué une dépense. On est, dès lors, en droit de se demander s'il ne serait pas possible de détecter plus facilement des transactions frauduleuses ou de faire plus efficacement ses comptes, sans se poser de questions inutiles.

Le sous-jacent lié à la détection de la fraude 

En 2018, la fraude à la carte bancaire est repartie à la hausse après deux ans de baisse (+14% par rapport à 2017), d'après l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement. Il n'en fallait pas tant pour que l'association de consommateurs UFC-Que Choisir s'empare du sujet et dénonce, en septembre dernier, "le peu de zèle des professionnels à endiguer la fraude bancaire". D'aucun argueront que des solutions sont en cours d'implémentation, avec le renforcement de l'authentification pour les transactions en ligne, canal particulièrement exposé au sujet. Celui-ci est encore loin d'être effectif et ne répond pas à un enjeu majeur de la lutte contre la fraude, qui passe naturellement par de la prévention, mais également par de la détection. Encore faut-il être en mesure de l'identifier en amont. Pourtant, malgré la palette de nouveaux outils et d'applications bancaires ayant vu le jour ces dernières années, les libellés des opérations, tout droit sortis des flux monétiques de compensation, demeurent malheureusement encore trop souvent difficiles à décoder.

Une opportunité de réduction des coûts 

Il serait réducteur de limiter l'impact de ce problème au seul domaine de la fraude. En quête d'une réduction des coûts et de missions à plus forte valeur ajoutée pour leurs conseillers, les banques tardent à investir dans des solutions. Résultat, deux appels par jour et par conseiller en moyenne de la part de clients désireux d'éclaircir une question liée à l'identification d'une dépense. Du temps perdu pour tous, des frais opérationnels pour la banque et une insatisfaction légitime des clients et des conseillers.

 

Pas de solutions alternatives sur le marché 

On pourrait alors comprendre que les clients trouvent là une raison supplémentaire d'adopter des nouvelles applications de consultation de compte, proposant un accès centralisé à leurs données bancaires (PFM). Or, le mécanisme d'agrégation des comptes ne règle en rien le problème puisque les données collectées sont issues de la même source : celle des relevés bancaires qui sont frappés, quel que soit l'établissement, du même mal originel.

Une attente croissante chez les clients

En négligeant la qualité de l'information liée aux transactions, les établissements bancaires se privent également de l'opportunité de séduire une catégorie de clients ardemment scrutée et désirable : les millenials. Fers de lance des nouveaux usages bancaires, ils sont plus de 70 % à se plaindre d'avoir été confrontés à de mauvais libellés sur leurs relevés et 83 % à réclamer leur clarification (source : sondage Opinion Way pour CDLK "Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire", mai 2019). Un service que leurs établissements bancaires pourraient satisfaire, puisque Apple vient de démontrer, avec sa nouvelle carte de paiement (affichant notamment la géolocalisation des dépenses) que tout ceci n'est pas une fatalité.  

 
Les banques doivent-elles s'attendre à être régulées ?

Le relevé de compte a déjà évolué vers plus de transparence, du moins en matière de récapitulatif des frais bancaires. Désormais, les établissements doivent également se plier à une régulation européenne (DSP2), qui a fait de l'authentification forte, contre la fraude justement, une priorité pour les années à venir. Instances publiques, organisations professionnelles et régulateur sont sensibles tant aux demandes des clients qu'aux évolutions des usages. Ils ne sauraient donc rester encore longtemps indifférents à ce paradoxe : le relevé de compte n'a jamais été autant consulté (au moins une fois par semaine pour 89% des utilisateurs d'application), d'après une récente enquête Ifop pour la FBF. Mais, dans le même temps, plus d'un Français sur deux a été confronté à son inintelligibilité, avec à la clé un risque significatif de fraudes potentielles perçues ou réelles.

Faudra-t-il attendre que le régulateur se saisisse de ce sujet, concernant à la fois la lutte contre la fraude bancaire et l'expérience de consultation de compte client, pour que les banques suppriment enfin cet anachronisme ?


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Étude Deloitte « Relations banques et clients » - 9e édition

Étude Deloitte « Relations banques et clients » - 9e édition

Tags : Banque Innovation Relevé de compte Transformation Digitale

Septembre 2019

Savoir que la plupart des français consultent leur compte bancaire via leur espace personnel online n'est pas un scoop. 

En revanche, il est plus intéressant de voir qu'une majorité de français sont ouverts à partager plus d'informations personnelles avec leur banque afin d'être mieux servi.... Encore faut-il définir de quelles données nous parlons  ?

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Retour sur la 9e édition de l'étude Deloitte « Relations banques et clients », qui met en avant les nouvelles tendances de l'expérience client et les nouveaux enjeux de satisfaction auxquels sont confrontés les banques. Voici un extract des résultats, pour accéder à l'ensemble de l'étude, cliquez ici.

- 72 % des français consultent leur compte via leur espace personnel et 40 % via leur application mobile.

- 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

- 67 % des français se disent prêts à fournir plus d'informations personnelles à leur banque principale, afin d'adapter aux mieux les offres proposées par leur conseiller.


Maturité des canaux digitaux utilisés et retour de l'humain au centre de la relation clients

Les outils digitaux sont désormais ancrés dans les habitudes des clients qui réalisent la majorité de leurs opérations simples (consultation des comptes, virements...) en utilisant soit leur application mobile, soit leur espace personnel. 72 % consultent leur compte via leur espace personnel et 40 % via leur application mobile.

Cette démocratisation de l'usage du numérique reste néanmoins inégale selon les canaux, seul 14 % des clients utilisent leur mobile comme canal d'accès à leur banque quand 48 % utilisent leur ordinateur fixe. L'évolution vers une démocratisation de l'usage du mobile pour les opérations bancaires se fait lentement.

Pour autant, les agences continuent de jouer un rôle central dans la relation que les usagers entretiennent avec leur banque. 45 % des Français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d'accueil ou conseiller) pour réaliser des opérations complexes (43% en 2018), contre 17% qui le font sur internet et 10% sur une application mobile.

L'étude montre également que 28 % des Français passent par leur agence bancaire pour s'informer sur les produits bancaires, en 2018 ce chiffre était de 24%. Ces deux tendances marquent une volonté pour les clients de retrouver de l'humain dans leurs interactions avec la banque et le besoin d'être conseillés au plus près de leurs attentes.

Les clients attendent également des banques qu'elles se transforment pour être en accord avec leurs attentes. Multi-tâches, humaine et experte sont les trois caractéristiques de l'agence idéale.

Données personnelles, expertises, autonomie : une évolution de la relation client

Les clients expriment une forte attente en termes de services proposés sur des thématiques éloignées des métiers de la banque et sont prêts à aider les banques à leur offrir des services personnalisés. 67 % des clients seraient prêts à partager plus de données personnelles pour obtenir des services en accord avec leurs besoins.

Cette volonté est une réelle progression par rapport à l'année 2018 où ils n'étaient que 58 % à accepter de fournir des informations personnelles. Cette réaffirmation des attentes du client en termes d'accompagnement replace le
conseiller au centre des interactions et revalorise son expertise. 38 % des français souhaitent recourir à un conseiller pour effectuer une réclamation et 42 % pour souscrire à des produits bancaires.

Paradoxalement, ce besoin d'accompagnement est accompagné d'une volonté d'autonomie pour réaliser des actes courants. 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

 

Réalisée à partir d'un échantillon de 3 392 clients, cette étude met en exergue les nouvelles attentes des clients et donne aux banques les leviers d'actions pour y répondre.

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Un Français sur deux juge peu lisibles ses relevés de carte bancaire

Un Français sur deux juge peu lisibles ses relevés de carte bancaire

Tags : Banque Carte Bancaire Paiement Relevé de compte

Juillet 2019

A la Une de Point Banque le 8 juillet 2019

Plus d'un Français sur deux a déjà éprouvé des difficultés à identifier l'origine d'une dépense sur son relevé de carte bancaire et plus d'un quart a même craint un risque de fraude. Telle est la conclusion d'une étude réalisée par Opinion Way pour le compte de la Fintech CDLK : « Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire ».

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Alors qu'une grande majorité des Français (86 %) considère que leur banque évolue positivement en intégrant les dernières technologies à leur offre de service, les relevés bancaires ne sont pas encore jugés satisfaisants.

Dépenses difficiles à identifier et risques de fraude

52 % des sondés ont déjà éprouvé des difficultés, lors de la consultation de leur relevé de dépense carte bancaire, à identifier un commerçant. Cette ambiguïté inquiète plus de la moitié des personnes concernées (54%), qui ont craint un risque de fraude.

Cette difficulté engendre des inquiétudes, et un taux d'appel téléphonique vers la banque assez important: 38 % des sondés ont eu recours à leur banque pour obtenir une clarification, et poser des questions qui restent souvent sans réponses, ce qui génère un grand nombre d'appel.

Les Millenials sont particulièrement concernés, avec 72 % des 25-34 ans ayant éprouvé des difficultés dans la lecture de leur relevé. 45 % ont craint un risque de fraude.

Un intérêt grandissant pour un suivi précis des dépenses

La possibilité d'obtenir un meilleur suivi des dépenses effectuées par carte bancaire intéresse de  nombreux sondés. 77 % déclarent ainsi qu'ils seraient intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur le relevé pour chacune des dépenses effectuées, dont 33 % sont très intéressés.

Parmi les sondés ayant eu un doute sur l'origine d'une dépense carte bancaire, 91 % sont intéressés par des libellés plus précis et plus explicite des dépenses effectuées. L'intérêt pour cette amélioration dépasse même le périmètre des personnes directement confrontées à cette problématique d'identification puisque 73 % des utilisateurs réguliers ayant déclaré n'avoir jamais rencontré cette difficulté sont intéressés par ce service.

Les jeunes apparaissent également en forte attente de ce type d'évolution : 83 % des utilisateurs réguliers âgés de moins de 35 ans (contre 76 % des utilisateurs plus âgés) sont intéressés par la possibilité d'avoir des informations plus précises sur les dépenses effectuées.

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Juin 2019

Communiqué de presse CDLK - le 18 juin 2019

Plus de 50 % des Français rencontrent des difficultés à identifier leurs dépenses carte bancaire sur leurs relevés de compte 

Paris, le 17 juin 2019 : Plus d'un Français sur deux a déjà éprouvé des difficultés à identifier l'origine d'une dépense sur son relevé de carte bancaire et plus d'un quart a même craint un risque de fraude. C'est le constat inquiétant d'une étude réalisée par Opinion Way pour le compte de la Fintech CDLK : « Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire ». 

A l'heure où une grande majorité des Français (86 %)[1]considère que leur banque évolue positivement en intégrant les dernières technologies à leur offre de service, les relevés bancaires quant à eux semblent s'être figés dans le temps.

Difficultés d'identifier ses dépenses et craintes de fraudes possibles

De fait, 52 % des sondés ont déjà éprouvé des difficultés, lors de la consultation de leur relevé de dépense carte bancaire, à identifier un commerçant. Cette ambiguïté inquiète plus de la moitié des personnes concernées (54%), qui ont craint un risque de fraude.

Parmi les répondants ayant des difficultés à identifier l'origine d'une dépense, 38 % ont recours à leur banque pour obtenir une clarification, et poser des questions qui restent souvent sans réponse, ce qui génère un grand nombre d'appels.

Les Millenials sont particulièrement concernés, avec 72 % des 25-34 ans ayant éprouvé ce type de difficultés, parmi lesquels 45 % ont craint un risque de fraude.

Un intérêt grandissant pour un suivi précis des dépenses

La possibilité d'obtenir un meilleur suivi des dépenses effectuées par carte bancaire séduit une large partie des Français. Parmi eux, 77 % déclarent ainsi qu'ils seraient intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur le relevé pour chacune des dépenses effectuées, dont 33 % sont très intéressés. 

Parmi les sondés ayant eu un doute sur l'origine d'une dépense carte bancaire, 91 % sont intéressés par des libellés plus précis et plus explicites des dépenses effectuées. L'intérêt pour cette amélioration dépasse même le périmètre des personnes directement confrontées à cette problématique d'identification, puisque 73 % des utilisateurs réguliers ayant déclaré n'avoir jamais rencontré cette difficulté sont intéressés par ce service.

Les jeunes apparaissent également en forte attente de ce type d'évolution : 83 % des utilisateurs réguliers âgés de moins de 35 ans (contre 76 % des utilisateurs plus âgés) sont intéressés par la possibilité d'avoir des informations plus précises sur les dépenses effectuées.

L'intérêt pour un suivi précis des dépenses reste élevé quelle que soit la banque

Toutes les grandes banques de la place sont concernées par la mauvaise qualité des informations de relevé. Parmi les 77 % des Français intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur leurs relevés pour chacune des dépenses se détache la clientèle du CIC (83 %), BNP Paribas (82 %), Société Générale (81%), Crédit Agricole (80 %), de celle de La Caisse d'Epargne (70%) et du Crédit Mutuel (71%), alors que le LCL (79%), La Banque Postale (79%) et la Banque Populaire (77 %) se situent dans la moyenne. 

Benoit Gruet, CEO Co-fondateur de CDLK commente : « Il est plus qu'étonnant en 2019 que plus d'une personne sur deux ne puisse pas reconnaître systématiquement et sans ambiguïté l'identité des commerçants lors de la consultation de ses dépenses carte ! Alors que les banques investissent lourdement dans la digitalisation du parcours client, la non-qualité des libellés de dépenses perdure sur les relevés. Ce point irritant devient de plus en plus critique puis qu'il offre aux nouveaux entrants une opportunité de différentiation et donc de gains de parts de marché, particulièrement auprès des Millenials... Grâce aux nouvelles technologies, notamment Big Data et machine learning, il existe désormais des solutions opérationnelles pour répondre à cette problématique. » 

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Méthodologie

Pour la vague 1 : un échantillon de 1022 utilisateurs réguliers d'une carte bancaire, issu d'un échantillon de 1178 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus ; pour la vague 2 : un échantillon de 864 utilisateurs réguliers d'une carte bancaire, issu d'un échantillon de 1017 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les échantillons ont été constitués selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. Les échantillons ont été interrogés par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 17 au 18 avril puis du 30 avril au 2 mai 2019.

 

À propos de CDLK Services 

Fondée en 2013, la fintech CDLK intervient au service des banques de détail qu'elle accompagne dans leur transformation digitale. Grâce à une plateforme Big Data évolutive et puissante, CDLK exploite de manière anonymisée les données monétiques des porteurs de carte et des commerçants pour les convertir en services innovants, en ligne avec les attentes des différents segments de clientèle de la banque. 

 

À propos d'OpinionWay

Créé en mars 2000, pionnier de la digitalisation des études, OpinionWay est un acteur majeur de l'innovation dans les études marketing et opinion. Sa vocation consiste à rendre le monde intelligible pour agir aujourd'hui et imaginer demain. La société intervient dans de nombreux domaines comme la compréhension des marchés, les problématiques de marques, le développement de produits et de services, etc. auprès de cibles BtoB ou BtoC pour des clients à forte notoriété. OpinionWay est membre actif d'Esomar et développe une politique RSE depuis 2007. Il est certifié depuis 2009 ISO 20252 par l'AFNOR et membre de CroissancePlus.  http://www.opinion-way.com



[1]Source : enquête Ifop pour la Fédération Bancaire

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