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Banques : la qualité des relevés bancaires remise en question

Banques : la qualité des relevés bancaires remise en question

Tags : Banque Carte Bancaire CDLK Relevé de compte

Novembre 2019

Tribune de Benoit GRUET dans le JDN, le 27 novembre 2019


Les banques semblent gérer un status quo historique depuis des décennies sur l'un des services les plus élémentaires : celui de la compréhension des libellés affichés sur nos relevés de dépenses.

Association de consommateurs, régulateur, nouveaux entrants sur le marché... Tous multiplient les exigences ou attaques à l'encontre des banques.

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Ces dernières se voient dans l'obligation de rassurer et de retenir des clients critiques ou volatiles, et n'ont de cesse de prendre de nouvelles initiatives dans ce sens. Dans ce contexte de remise en question, les banques semblent cependant gérer un status quo historique depuis des décennies sur l'un des services les plus élémentaires : celui de la compréhension des libellés affichés sur nos relevés de dépenses.

L'absence d'identification systématique des dépenses

Sur un relevé d'opérations de carte bancaire, apparaît encore fréquemment, en lieu et place du nom du commerçant, un libellé peu explicite : le nom juridique de l'enseigne, un acronyme mystérieux, la dénomination de l'ancienne enseigne... Lors de la consultation des comptes, il nous est alors bien difficile de reconnaître systématiquement la nature de la boutique où l'on a effectué une dépense. On est, dès lors, en droit de se demander s'il ne serait pas possible de détecter plus facilement des transactions frauduleuses ou de faire plus efficacement ses comptes, sans se poser de questions inutiles.

Le sous-jacent lié à la détection de la fraude 

En 2018, la fraude à la carte bancaire est repartie à la hausse après deux ans de baisse (+14% par rapport à 2017), d'après l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement. Il n'en fallait pas tant pour que l'association de consommateurs UFC-Que Choisir s'empare du sujet et dénonce, en septembre dernier, "le peu de zèle des professionnels à endiguer la fraude bancaire". D'aucun argueront que des solutions sont en cours d'implémentation, avec le renforcement de l'authentification pour les transactions en ligne, canal particulièrement exposé au sujet. Celui-ci est encore loin d'être effectif et ne répond pas à un enjeu majeur de la lutte contre la fraude, qui passe naturellement par de la prévention, mais également par de la détection. Encore faut-il être en mesure de l'identifier en amont. Pourtant, malgré la palette de nouveaux outils et d'applications bancaires ayant vu le jour ces dernières années, les libellés des opérations, tout droit sortis des flux monétiques de compensation, demeurent malheureusement encore trop souvent difficiles à décoder.

Une opportunité de réduction des coûts 

Il serait réducteur de limiter l'impact de ce problème au seul domaine de la fraude. En quête d'une réduction des coûts et de missions à plus forte valeur ajoutée pour leurs conseillers, les banques tardent à investir dans des solutions. Résultat, deux appels par jour et par conseiller en moyenne de la part de clients désireux d'éclaircir une question liée à l'identification d'une dépense. Du temps perdu pour tous, des frais opérationnels pour la banque et une insatisfaction légitime des clients et des conseillers.

 

Pas de solutions alternatives sur le marché 

On pourrait alors comprendre que les clients trouvent là une raison supplémentaire d'adopter des nouvelles applications de consultation de compte, proposant un accès centralisé à leurs données bancaires (PFM). Or, le mécanisme d'agrégation des comptes ne règle en rien le problème puisque les données collectées sont issues de la même source : celle des relevés bancaires qui sont frappés, quel que soit l'établissement, du même mal originel.

Une attente croissante chez les clients

En négligeant la qualité de l'information liée aux transactions, les établissements bancaires se privent également de l'opportunité de séduire une catégorie de clients ardemment scrutée et désirable : les millenials. Fers de lance des nouveaux usages bancaires, ils sont plus de 70 % à se plaindre d'avoir été confrontés à de mauvais libellés sur leurs relevés et 83 % à réclamer leur clarification (source : sondage Opinion Way pour CDLK "Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire", mai 2019). Un service que leurs établissements bancaires pourraient satisfaire, puisque Apple vient de démontrer, avec sa nouvelle carte de paiement (affichant notamment la géolocalisation des dépenses) que tout ceci n'est pas une fatalité.  

 
Les banques doivent-elles s'attendre à être régulées ?

Le relevé de compte a déjà évolué vers plus de transparence, du moins en matière de récapitulatif des frais bancaires. Désormais, les établissements doivent également se plier à une régulation européenne (DSP2), qui a fait de l'authentification forte, contre la fraude justement, une priorité pour les années à venir. Instances publiques, organisations professionnelles et régulateur sont sensibles tant aux demandes des clients qu'aux évolutions des usages. Ils ne sauraient donc rester encore longtemps indifférents à ce paradoxe : le relevé de compte n'a jamais été autant consulté (au moins une fois par semaine pour 89% des utilisateurs d'application), d'après une récente enquête Ifop pour la FBF. Mais, dans le même temps, plus d'un Français sur deux a été confronté à son inintelligibilité, avec à la clé un risque significatif de fraudes potentielles perçues ou réelles.

Faudra-t-il attendre que le régulateur se saisisse de ce sujet, concernant à la fois la lutte contre la fraude bancaire et l'expérience de consultation de compte client, pour que les banques suppriment enfin cet anachronisme ?


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Étude Deloitte « Relations banques et clients » - 9e édition

Étude Deloitte « Relations banques et clients » - 9e édition

Tags : Banque Innovation Relevé de compte Transformation Digitale

Septembre 2019

Savoir que la plupart des français consultent leur compte bancaire via leur espace personnel online n'est pas un scoop. 

En revanche, il est plus intéressant de voir qu'une majorité de français sont ouverts à partager plus d'informations personnelles avec leur banque afin d'être mieux servi.... Encore faut-il définir de quelles données nous parlons  ?

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Retour sur la 9e édition de l'étude Deloitte « Relations banques et clients », qui met en avant les nouvelles tendances de l'expérience client et les nouveaux enjeux de satisfaction auxquels sont confrontés les banques. Voici un extract des résultats, pour accéder à l'ensemble de l'étude, cliquez ici.

- 72 % des français consultent leur compte via leur espace personnel et 40 % via leur application mobile.

- 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

- 67 % des français se disent prêts à fournir plus d'informations personnelles à leur banque principale, afin d'adapter aux mieux les offres proposées par leur conseiller.


Maturité des canaux digitaux utilisés et retour de l'humain au centre de la relation clients

Les outils digitaux sont désormais ancrés dans les habitudes des clients qui réalisent la majorité de leurs opérations simples (consultation des comptes, virements...) en utilisant soit leur application mobile, soit leur espace personnel. 72 % consultent leur compte via leur espace personnel et 40 % via leur application mobile.

Cette démocratisation de l'usage du numérique reste néanmoins inégale selon les canaux, seul 14 % des clients utilisent leur mobile comme canal d'accès à leur banque quand 48 % utilisent leur ordinateur fixe. L'évolution vers une démocratisation de l'usage du mobile pour les opérations bancaires se fait lentement.

Pour autant, les agences continuent de jouer un rôle central dans la relation que les usagers entretiennent avec leur banque. 45 % des Français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d'accueil ou conseiller) pour réaliser des opérations complexes (43% en 2018), contre 17% qui le font sur internet et 10% sur une application mobile.

L'étude montre également que 28 % des Français passent par leur agence bancaire pour s'informer sur les produits bancaires, en 2018 ce chiffre était de 24%. Ces deux tendances marquent une volonté pour les clients de retrouver de l'humain dans leurs interactions avec la banque et le besoin d'être conseillés au plus près de leurs attentes.

Les clients attendent également des banques qu'elles se transforment pour être en accord avec leurs attentes. Multi-tâches, humaine et experte sont les trois caractéristiques de l'agence idéale.

Données personnelles, expertises, autonomie : une évolution de la relation client

Les clients expriment une forte attente en termes de services proposés sur des thématiques éloignées des métiers de la banque et sont prêts à aider les banques à leur offrir des services personnalisés. 67 % des clients seraient prêts à partager plus de données personnelles pour obtenir des services en accord avec leurs besoins.

Cette volonté est une réelle progression par rapport à l'année 2018 où ils n'étaient que 58 % à accepter de fournir des informations personnelles. Cette réaffirmation des attentes du client en termes d'accompagnement replace le
conseiller au centre des interactions et revalorise son expertise. 38 % des français souhaitent recourir à un conseiller pour effectuer une réclamation et 42 % pour souscrire à des produits bancaires.

Paradoxalement, ce besoin d'accompagnement est accompagné d'une volonté d'autonomie pour réaliser des actes courants. 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

 

Réalisée à partir d'un échantillon de 3 392 clients, cette étude met en exergue les nouvelles attentes des clients et donne aux banques les leviers d'actions pour y répondre.

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Un Français sur deux juge peu lisibles ses relevés de carte bancaire

Un Français sur deux juge peu lisibles ses relevés de carte bancaire

Tags : Banque Carte Bancaire Paiement Relevé de compte

Juillet 2019

A la Une de Point Banque le 8 juillet 2019

Plus d'un Français sur deux a déjà éprouvé des difficultés à identifier l'origine d'une dépense sur son relevé de carte bancaire et plus d'un quart a même craint un risque de fraude. Telle est la conclusion d'une étude réalisée par Opinion Way pour le compte de la Fintech CDLK : « Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire ».

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Alors qu'une grande majorité des Français (86 %) considère que leur banque évolue positivement en intégrant les dernières technologies à leur offre de service, les relevés bancaires ne sont pas encore jugés satisfaisants.

Dépenses difficiles à identifier et risques de fraude

52 % des sondés ont déjà éprouvé des difficultés, lors de la consultation de leur relevé de dépense carte bancaire, à identifier un commerçant. Cette ambiguïté inquiète plus de la moitié des personnes concernées (54%), qui ont craint un risque de fraude.

Cette difficulté engendre des inquiétudes, et un taux d'appel téléphonique vers la banque assez important: 38 % des sondés ont eu recours à leur banque pour obtenir une clarification, et poser des questions qui restent souvent sans réponses, ce qui génère un grand nombre d'appel.

Les Millenials sont particulièrement concernés, avec 72 % des 25-34 ans ayant éprouvé des difficultés dans la lecture de leur relevé. 45 % ont craint un risque de fraude.

Un intérêt grandissant pour un suivi précis des dépenses

La possibilité d'obtenir un meilleur suivi des dépenses effectuées par carte bancaire intéresse de  nombreux sondés. 77 % déclarent ainsi qu'ils seraient intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur le relevé pour chacune des dépenses effectuées, dont 33 % sont très intéressés.

Parmi les sondés ayant eu un doute sur l'origine d'une dépense carte bancaire, 91 % sont intéressés par des libellés plus précis et plus explicite des dépenses effectuées. L'intérêt pour cette amélioration dépasse même le périmètre des personnes directement confrontées à cette problématique d'identification puisque 73 % des utilisateurs réguliers ayant déclaré n'avoir jamais rencontré cette difficulté sont intéressés par ce service.

Les jeunes apparaissent également en forte attente de ce type d'évolution : 83 % des utilisateurs réguliers âgés de moins de 35 ans (contre 76 % des utilisateurs plus âgés) sont intéressés par la possibilité d'avoir des informations plus précises sur les dépenses effectuées.

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Juin 2019

Communiqué de presse CDLK - le 18 juin 2019

Plus de 50 % des Français rencontrent des difficultés à identifier leurs dépenses carte bancaire sur leurs relevés de compte 

Paris, le 17 juin 2019 : Plus d'un Français sur deux a déjà éprouvé des difficultés à identifier l'origine d'une dépense sur son relevé de carte bancaire et plus d'un quart a même craint un risque de fraude. C'est le constat inquiétant d'une étude réalisée par Opinion Way pour le compte de la Fintech CDLK : « Les Français et le suivi des dépenses par carte bancaire ». 

A l'heure où une grande majorité des Français (86 %)[1]considère que leur banque évolue positivement en intégrant les dernières technologies à leur offre de service, les relevés bancaires quant à eux semblent s'être figés dans le temps.

Difficultés d'identifier ses dépenses et craintes de fraudes possibles

De fait, 52 % des sondés ont déjà éprouvé des difficultés, lors de la consultation de leur relevé de dépense carte bancaire, à identifier un commerçant. Cette ambiguïté inquiète plus de la moitié des personnes concernées (54%), qui ont craint un risque de fraude.

Parmi les répondants ayant des difficultés à identifier l'origine d'une dépense, 38 % ont recours à leur banque pour obtenir une clarification, et poser des questions qui restent souvent sans réponse, ce qui génère un grand nombre d'appels.

Les Millenials sont particulièrement concernés, avec 72 % des 25-34 ans ayant éprouvé ce type de difficultés, parmi lesquels 45 % ont craint un risque de fraude.

Un intérêt grandissant pour un suivi précis des dépenses

La possibilité d'obtenir un meilleur suivi des dépenses effectuées par carte bancaire séduit une large partie des Français. Parmi eux, 77 % déclarent ainsi qu'ils seraient intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur le relevé pour chacune des dépenses effectuées, dont 33 % sont très intéressés. 

Parmi les sondés ayant eu un doute sur l'origine d'une dépense carte bancaire, 91 % sont intéressés par des libellés plus précis et plus explicites des dépenses effectuées. L'intérêt pour cette amélioration dépasse même le périmètre des personnes directement confrontées à cette problématique d'identification, puisque 73 % des utilisateurs réguliers ayant déclaré n'avoir jamais rencontré cette difficulté sont intéressés par ce service.

Les jeunes apparaissent également en forte attente de ce type d'évolution : 83 % des utilisateurs réguliers âgés de moins de 35 ans (contre 76 % des utilisateurs plus âgés) sont intéressés par la possibilité d'avoir des informations plus précises sur les dépenses effectuées.

L'intérêt pour un suivi précis des dépenses reste élevé quelle que soit la banque

Toutes les grandes banques de la place sont concernées par la mauvaise qualité des informations de relevé. Parmi les 77 % des Français intéressés par la possibilité d'identifier le commerçant sur leurs relevés pour chacune des dépenses se détache la clientèle du CIC (83 %), BNP Paribas (82 %), Société Générale (81%), Crédit Agricole (80 %), de celle de La Caisse d'Epargne (70%) et du Crédit Mutuel (71%), alors que le LCL (79%), La Banque Postale (79%) et la Banque Populaire (77 %) se situent dans la moyenne. 

Benoit Gruet, CEO Co-fondateur de CDLK commente : « Il est plus qu'étonnant en 2019 que plus d'une personne sur deux ne puisse pas reconnaître systématiquement et sans ambiguïté l'identité des commerçants lors de la consultation de ses dépenses carte ! Alors que les banques investissent lourdement dans la digitalisation du parcours client, la non-qualité des libellés de dépenses perdure sur les relevés. Ce point irritant devient de plus en plus critique puis qu'il offre aux nouveaux entrants une opportunité de différentiation et donc de gains de parts de marché, particulièrement auprès des Millenials... Grâce aux nouvelles technologies, notamment Big Data et machine learning, il existe désormais des solutions opérationnelles pour répondre à cette problématique. » 

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Méthodologie

Pour la vague 1 : un échantillon de 1022 utilisateurs réguliers d'une carte bancaire, issu d'un échantillon de 1178 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus ; pour la vague 2 : un échantillon de 864 utilisateurs réguliers d'une carte bancaire, issu d'un échantillon de 1017 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les échantillons ont été constitués selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. Les échantillons ont été interrogés par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 17 au 18 avril puis du 30 avril au 2 mai 2019.

 

À propos de CDLK Services 

Fondée en 2013, la fintech CDLK intervient au service des banques de détail qu'elle accompagne dans leur transformation digitale. Grâce à une plateforme Big Data évolutive et puissante, CDLK exploite de manière anonymisée les données monétiques des porteurs de carte et des commerçants pour les convertir en services innovants, en ligne avec les attentes des différents segments de clientèle de la banque. 

 

À propos d'OpinionWay

Créé en mars 2000, pionnier de la digitalisation des études, OpinionWay est un acteur majeur de l'innovation dans les études marketing et opinion. Sa vocation consiste à rendre le monde intelligible pour agir aujourd'hui et imaginer demain. La société intervient dans de nombreux domaines comme la compréhension des marchés, les problématiques de marques, le développement de produits et de services, etc. auprès de cibles BtoB ou BtoC pour des clients à forte notoriété. OpinionWay est membre actif d'Esomar et développe une politique RSE depuis 2007. Il est certifié depuis 2009 ISO 20252 par l'AFNOR et membre de CroissancePlus.  http://www.opinion-way.com



[1]Source : enquête Ifop pour la Fédération Bancaire

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